Des agents de la CPAM, youtubeurs d’un jour

17 juillet 2019 à 13h30 par Emilie PLANTARD

En Ille-et-Vilaine, des agents de la Caisse Primaire d'Assurance Maladie sont youtubeurs, comédiens, graphistes ou réalisateurs, en plus de leur fonction première. L'objectif : Réaliser des tutos « maison » à destination des usagers.

HIT WEST
Crédit : Capture d'écran CPAM35

« Un bon vieux tuto vaut mieux que 1000 mots », c’est ainsi que justifie la CPAM 35 la création la création de sa page Youtube en février dernier. Pour l’instant, 8 vidéos y sont publiées à travers lesquelles l’organisme communique sur des sujets tels que la carte européenne d’assurance maladie, l’ouverture d’un dossier médical partagé ou encore des conseils adressés aux étudiants. Cela peut paraître étonnant, mais l’idée est née au sein d’un groupe de travail début 2018 que dirige Stéphane Drouniou, responsable du département des assurés et du service et chef de ce projet.

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"C’est tout simplement au départ une idée émise par les collaborateurs, qui trouvaient intéressant qu’on puisse proposer des tutoriels à nos différents publics. Nous on a choisi Youtube puisque chaque jour on enregistre 1 milliards d’heures de vue sur Youtube et 52% des gens qui utilisent Youtube le font pour s’informer. Donc nous ce n’est pas forcément le média sur lequel on nous attend mais c’est le média sur lequel on a tout intérêt à être puisque c’est là que ça se passe."

Pas de budget, mais des idées et du talent !

Aucun budget n’est dédié à cette communication originale. Alors l’équipe a procédé à l’inventaire des compétences de chacun afin de réaliser des tutos « maison ». Plusieurs départements ont déjà utilisé ce réseau pour communiquer, mais aucun n’avait encore pensé à s’inspirer des youtubeurs. La chaîne de la CPAM35 a donc adopté 2 formats, dont un qui met en scène des agents-acteurs qui tutoient leur public.

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"On n’a pas de budget alloué à ces besoins-là. De la réflexion du groupe de travail est donc née l’idée de faire appel aux compétences détenues en interne puisqu’il y a des acteurs amateurs, une ancienne dessinatrice, un ancien réalisateur, etc. Et on a surtout des collaborateurs qui sont hyper motivés. L’idée c’est vraiment aussi de moderniser notre offre de services pour répondre au mieux aux attentes et aux besoins de nos publics. On a un premier type de tutoriels qui décrit par le biais de copies d’écrans les différentes étapes pour effectuer une démarche ou une saisie en ligne, le tout commenté par une voix off et sous-titré. Et on a un deuxième type de tutoriels qui fait intervenir un agent pour promouvoir nos services et là on utilise une caméra qu’on avait déjà. Le coût il est de pratiquement zéro puisqu’on a dû acheter quelques lumières, un fond vert, le tout pour un coût inférieur à 2000 euros."

D'autres vidéos en projet

Après le minutieux casting et les heures de travail ajoutées aux tâches habituelles, le résultat apparaît donc très satisfaisant et les vidéos ont déjà été vues près de 11.000 fois. L’image des agents de la CPAM en ressort quelque peu dépoussiérée et la machine semblant rodée, l’équipe de youtubeurs devrait continuer sur sa lancée.

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"C’est un projet qui s’inscrit dans la durée, c’est-à-dire que nous on a recensé un nombre important de thématiques qui pourraient faire l’objet de tutoriels et puis pour l’instant, nous avons mis en ligne des vidéos à destination des assurés et des étudiants mais la prochaine étape est de développer des tutos pour les professionnels de santé et les entreprises. Donc on a énormément de thématique possibles."